¿QUÉ ES SERVICE DESIGN?

Tenemos que tener claro que o nos reinventamos como marcas y como personas o nos quedamos obsoletos. Gracias al service design podemos hacerlo.

Vivimos rodeados de servicios, las empresas se enfrentan a crear contenido de marca. De esta manera se consigue involucrar no solo al cliente con la marca si no también a todos los integrantes de la empresa. Las empresas se preparan para con su marca ser capaces de dar experiencias únicas al consumidor.

¿Qué es el service design?

Esto ha existido toda la vida, pero como concepto nace en los años 80, no existe una definición concreta, de hecho, cada profesional es capaz de darte una diferente. Aunque Marc Stickdorm dice que: “Los diseñadores de servicio son traductores”.

Las creaciones de los servicios son a través de tres perspectivas, negocio, tecnología y personas, teniendo siempre como eje la experiencia.

Un diseñador de servicio tiene que hacer un balance entre tecnología, sostenibilidad y medio ambiente, en base a las necesidades del usuario.

Debemos entender todo tipo de lenguajes: el marketing, management, desarrollador de sistemas, con el objetivo de trabajar juntos.

El service design tiene diferentes conceptos ligados, pero uno que va siempre es la innovación. Se ofrecían productos sin saber si cubrían las necesidades de los consumidores.

Los big data nos ofrecen todos los datos sobre nuestros clientes, para conseguir todas sus aficiones, o lo que creamos necesario a la hora de investigar nuestro nicho.

https://www.powerdata.es/big-data

También nos encontramos con los Insight, que son sentimientos o necesidades muy profundas del consumidor, por lo que debemos conocer eso. Ejemplos de Insight:

Los servicios tienen parte tangible e intangible. La primera de ellas hace referencia a la mínima parte que se ve, es decir, el producto final tal y como lo conocemos. Y la segunda parte, la intangible es toda la cantidad enorme de recursos y servicios que realiza la marca para conseguir que el consumidor tenga una experiencia única.

¿QUIÉN ES NUESTRO BUYER PERSONA?

El primer paso es saber quien es nuestro buyer persona, queremos saberlo todo sobre nuestro cliente. El objetivo es satisfacer sus necesidades e inquietudes, por eso se debe hacer una investigación de mercado enorme. En vez de generalizar, se deben hacer nichos de mercado, para poder focalizar a nuestros clientes. Hay que hablar el lenguaje que hable cada cliente.

Necesitamos tener un nicho de mercado del cual haremos un estudio para tener definido a nuestro buyer persona con el que haremos una observación participativa. De los datos que se recojan de dicha observación, deberemos transcribirlos para realizar un análisis. Una vez tengamos estos análisis cotejados, podremos identificar patrones de comportamientos.

El paso siguiente de este proceso, sería sacar un insight. Además, realizaremos un mapa de empatía para comprender lo que quiere nuestro cliente. Cómo piensa y siente, qué ve u oye y finalmente, qué dice y hace. Gracias a este mapa, podremos saber cómo dirigirnos a nuestro buyer persona. Y, por tanto, es hora de realizar una propuesta de valor interesante.

Mapa de experiencia del cliente.

Sirve para ver cómo se relacionan los consumidores con la marca, pero a nivel emocional. En este caso, las encuestas telefónicas sirven para realizar este mapa de experiencia, ya que pretenden conocer el grado de satisfacción de los clientes.

Existen diversas herramientas desde el punto de vista del usuario. Una de ellas, es el customer journey. Es el viaje del cliente en todo su proceso de compra. Para ello, debemos establecer una línea temporal en la que colocar las diversas fases: pre compra, compra y post-compra. Además, entran en acción los ‘Touchpoints’. Estos son puntos de contacto que existen durante el customer journey, es decir, cada una de las interacciones con el cliente. Por esto, es necesario identificar los puntos débiles y fuertes. Y conocer cuáles son los momentos de la verdad que se producen en este proceso y poder actuar en consecuencia para que el cliente salga satisfecho y quiera volver.

Es muy importante tener una idea clave, es decir, tener un prototipo funcional. Crear, medir y aprender con el mínimo esfuerzo. Sin ello, el fracaso está asegurado.

Para finalizar, se podría decir que los objetivos del service design son:

  • Crear nuevas estrategias frontstage y backstage.
  • Entender y satisfacer las necesidades de los clientes.
  • Eficiencia en los procesos.
  • Experiencias únicas y memorables.

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